铁路客服智能质检系统构建研究

作者：廉文彬; 陈华龙; 孙婷; 张子龙; 梅巧玲^*; 张筱丹

来源：铁道运输与经济, 2021, 43(12): 27-32.

DOI：10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2021.12.05

• 铁路客服
• 智能质检
• 关键技术
• 总体架构
• 语音识别

随着近年来铁路用户规模的不断增大,铁路12306服务热线的话务压力及服务质量管控压力急剧增加,而铁路客户服务中心服务质量检测手段仍为传统的人工抽检模式。为解决现有铁路客户服务中心质检系统存在的抽检比例较小、主观判断等问题,融合语音识别、自然语言理解、文本挖掘等先进技术,设计铁路客服智能质检系统的总体架构、逻辑架构、应用架构,阐述系统过程建模及系统功能设计,以有效解决当前铁路客户服务质检工作中存在的问题,提高客服质检的质量和效率,推进质检模式变革。

• 单位
  中国铁道科学研究院集团有限公司