近年来,随着我国酒店市场规模的不断扩大,酒店之间的竞争已进入白热化,通过提高服务质量使顾客满意并使之成为酒店忠诚顾客,继而为酒店带来持续效应,已成共识,而如何科学评价酒店服务质量成为其中之关键。本文通过对国外酒店服务质量的内涵、评价模型和评价维度的系统回顾与分析,以期对国内该领域的相关研究和酒店业的管理实践提供借鉴。
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