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摘要
从旅客感知角度合理评估高铁票务服务水平、进一步改善高铁票务服务质量,是高铁企业在竞争中保持市场占有率的重要途径.本文在分析高铁票务服务工作内容和流程的基础上,从设计质量、技术质量、行为质量以及感知质量四个方面出发,设计以旅客感知程度为主线的调查问卷,根据调查结果对高铁票务服务质量影响因素进行梳理.分别采用信度分析与因子分析对问卷的有效性以及变量的关联性进行量化评估,SPSS软件的分析结果显示,基于旅客感知的票务服务优劣主要体现在特殊旅客期望、售后业务效率、售票业务效率以及费用方式期望等层面.
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