为了提升服务效率、提升客户感知,智能语音技术已成为客服热线降本增效的新途径,但是在复杂服务场景面前,传统的人工客服无法被替代。在通信服务竞争越来越激烈的背景下,唯有"有情感、有温度"的服务,才能凝练服务优势、实现服务领先。本文聚焦人工客服的情感能力,对其在理论及热线服务实践中的内涵进行了讨论,并运用问题导向思维,通过倾听和分析复杂服务场景下的热线人工话音,来定位客服的情感能力短板、提出相关对策和建议。
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