移动购物中服务补救匹配性对消费者满意和口碑传播的影响研究

作者：刘湖; 李聪聪

来源：财经理论研究, 2018, (06): 99-109.

DOI：10.13894/j.cnki.jfet.2018.06.010

• 移动购物
• 服务补救匹配性
• 消费者满意
• 口碑传播

从服务补救措施与消费者个人特质相匹配的角度研究移动购物场景中的服务补救有效性是一个独特视角。服务补救措施划分为"获得收益"与"减少损失"两类,消费者的个人特质以调节聚焦导向来衡量,划分为"促进聚焦导向"与"预防聚焦导向"。当"促进聚焦导向"的消费者得到"获得收益"的补救措施或者"预防聚焦导向"的消费者得到"减少损失"的补救措施时被视为匹配,反之则为不匹配。匹配时的补救满意度和正面口碑传播意向显著高于不匹配时,匹配与否对补救满意和正面口碑传播的影响是通过感知正确和感知公平发挥作用的,并且只有在补救及时的条件下才有效。以上结论为丰富服务补救理论和为网络商店进行更有效的进行服务补救提供思路。

• 单位
  陕西师范大学