铁路货运服务质量评价研究

作者：张文琳; 广晓平; 张景瑞

来源：铁道货运, 2019, 37(07): 41-47.

DOI：10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2019.07.09

• 铁路货运
• 服务质量
• SERVQUAL
• 层次分析法
• 客户满意度

铁路货运服务质量评价研究,可以有效提高铁路货运在运输市场上的竞争力。基于SERVQUAL服务质量评价方法,结合铁路货运服务的实际情况构建铁路货运服务质量评价指标体系,在SERVQUAL服务质量评价体系原有的5个维度上增加透明性、经济性与安全性,最终确定8大维度32个指标。在采用层次分析法计算各个维度及指标的权重基础上,通过对兰州铁路货运中心的实际调查,分析客户对铁路货运服务质量的实际感知值与期望值,得出铁路货运中心服务质量评分,为铁路企业改善服务质量提供理论依据。

• 单位
  兰州交通大学; 交通运输学院