让人民群众听见我们的微笑——专访大连市营商局副局长王芳

来源：民心, 2022, (11): 38-39.

<正>《民心》：请您介绍一下大连市12345热线平台在这次升级改造过程中做了哪些工作？克服了哪些困难？王芳：今年上半年大连市12345热线话务量较去年同期增长了31%。为了及时回应企业和市民诉求，市营商局对12345热线扩容升级。一是完成与省系统服务功能同步升级改造。构建“五级实名制”管理体系，我市1723个社区及网格员信息已报送完成；开通转派件“红黄绿”灯预警提醒，实现云桌面终端，建立12345热线平台领导驾驶舱，上线智能质检系统、智能坐席助手、智能回访系统、智能分类等功能。二是硬件升级改造。话务台席增加至120个，整合液晶显示屏，搭建高清视频监控系统、智能门禁系统、智能考勤系统、电视系统等智能化设施。