基于“服务质量模型”+“重要性-绩效分析模型”的青岛市“互联网+护理服务”质量评价

作者：王岩; 刘晔^*; 王倩; 崔宏冰

来源：护士进修杂志, 2023, 38(21): 1980-1988.

DOI：10.16821/j.cnki.hsjx.2023.21.012

• 护理信息学
• 互联网+护理服务
• 服务质量模型
• 重要性-绩效分析模型
• 护理服务质量评价

目的 基于服务质量(SERVQUAL)模型+“重要性-绩效分析”(IPA)模型的“互联网+护理服务”质量评价。方法 本研究基于SERVQUAL模型调查服务对象对“互联网+护理服务”质量的期望与感知情况，于2022年8-11月采用自行设计的“互联网+护理服务”质量评价量表，对青岛市预约“互联网+护理服务”的432例服务对象进行横断面调查。并利用IPA模型，对服务质量进行分类，探讨“互联网+护理服务”过程中存在问题和改进方向，清晰的识别出“互联网+护理服务”质量管理中资源配置的优势和劣势。结果 总体服务质量期望均数为3.71分，实际感受均数为3.23分，总差值为-0.48分，每个条目的期望与实际感知分值之差均为负数，表示患者期望的服务质量均高于实际感知的服务质量。关于服务对象期望方面，从7个维度来看，可靠性的期望值最高，其次是安全性，第3是移情性，第4是监督性，第5、6是经济性和响应性，得分最低的是有形性。关于服务对象实际感知方面，有形性的实际感受值最好，其次是可靠性，第3位是安全性、响应性和监督性，第6位是经济性，而对移情性实际感受值最低。结论 “互联网+护理服务”总体质量不高，尚未达到服务对象满意水平，服务机构需持续关注并进行质量改进。

• 单位
  山东大学齐鲁医院