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摘要
随着旅游业的飞速发展与网络平台的不断演进,在线上进行网络交易来购买旅游产品已经成为人们日常。然而在线旅游交易在给人们带来便利的同时,各类网络产品的质量问题、消费者满意程度等相关问题也屡见不鲜,因此对在线旅游投诉进行实证研究与比较分析显得极为必要。本文以某旅游投诉平台的在线旅游投诉内容为基础,借助ROST Content Mining内容分析软件对其进行了整理研究,筛选出了1525例在线旅游投诉案例,并对其进行了有意义的高频特征词分析及网络语义分析。结果表明:消费者围绕航空、酒店、和旅行社三大核心提出了质疑;投诉的具体内容有机票的改签和退票流程、酒店住宿设施、旅游产品质量、工作人员服务态度等方面;针对投诉处理的结果,大部分消费者表示网站的投诉受理时间过长,得不到及时的反馈等。
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