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摘要
为了客观准确评价高铁客运服务质量,从旅客直观感知出发,构建包含七个1级指标和二十六个2级指标的评价体系,采用多层次模糊分析的评价方法,建立高速铁路客运服务质量综合评价模型。根据受访旅客的意见确定评价指标权重,通过综合满意度评价高铁客运服务质量。选取大西线十一个高铁站出行旅客为调研对象,得到统计数据。计算结果表明,通过该方法,可以确定旅客总体满意度对高铁服务质量的影响,得出主要评价指标的旅客满意度,为有针对性地改善高铁服务质量提供参考。此外,发现旅客对服务的感知度存在显著差异,经常性出行者选择工作日高峰时间段外出时,更加注重七个1级指标中的信息服务要素;而临时性出行者大多避开高峰时间段或选择在节假日出行时,更注重清洁服务要素。
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