游客官网投诉是体现旅游消费不满的重要形式,对其进行文本数据分析,是准确把握游客消费体验的新渠道.以三亚为例,对游客官网投诉文本及回复展开研究,发现游客对酒店服务的卫生安全、订单管理、服务态度及能力,以及对导游服务、非法一日游、出租车、景区交通、企业相互推脱等均有反馈.建议提升旅游企业管理水平、完善旅游公共服务、加强旅游市场监管、创新治理机制,为游客创造良好消费环境和消费体验.
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