在线点评的发展为酒店企业了解其服务质量提供了有效的工具。本文以厦门威斯汀酒店的在线点评文本为基础,通过网络爬虫技术抓取在线点评的文本数据,运用网络文本分析法,进行词条的搜集和归纳整理,构建酒店服务质量网络评价体系,从基础服务、设施设备、卫生环境、品牌形象四个角度对酒店的顾客感知服务质量进行研究,从中发现不足并提出相应对策。
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