<正>随着服务消费的转型与升级,酒店赖以生存和发展的标准化服务受到极大挑战,个性化服务成为酒店提升顾客体验、在激烈竞争中脱颖而出的重要手段。在线评论、微博、朋友圈等现代口碑生成机制赋予了顾客更多权力(power)~((1)),顾客也经常请求员工通过弹性操作,为其提供超越酒店规范的服务事项,以满足其个性化需求,如要求员工越权打折、加送赠品等。由于一线员工处于酒店和顾客之间的边界位置,是顾客关系的重要建立者、联系者和维护者,既具备
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