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摘要
企业如何响应与实用品有关的社交媒体抱怨关系着旁观者的感知和行为，然而，鲜有研究考虑企业响应策略作为信息线索如何影响旁观者心理。文章基于消费者推断理论，以实用品情境中的企业响应策略为研究对象，通过两个实验探讨企业响应策略对旁观者心理的影响：实验一证实了适应性响应对旁观者购买意愿的影响优于防御性响应，同时信任推断和实用利益起到链式中介作用；实验二则验证了不论抱怨是否合理，与防御性响应相比，适应性响应对信任推断和实用利益的作用都更有效。研究结论不仅丰富了社交媒体抱怨中旁观者的相关研究，也为企业选择合适的响应策略提供了建议。
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