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摘要
用户对公共图书馆的评价带有强烈的情感倾向,文章通过对用户评论展开情感分析与文本分析,揭示公共图书馆服务体验的用户满意度,展示公共图书馆的用户口碑。文章选取起引领作用的15所副省级市公共图书馆为对象,基于情感词典匹配的情感分析方法,对大众点评网上用户评论进行情感均值计算,并根据评论分词结果,构建起包括馆舍位置、空间体验、设施设备、馆藏资源、读者服务、馆员印象六大指标的公共图书馆用户评价体系,结合每一指标下用户差评内容,提出公共图书馆改善服务的措施建议。研究结果表明,公共图书馆用户评论多持好评或中立态度,口碑良好,但其差评影响着用户使用图书馆意愿与体验,需结合差评内容针对性改进图书馆服务,改善用户口碑。
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