精神专科医院门诊药房实施优化服务流程管理的效果分析

作者：阮群艳; 滕利芬; 张弢

来源：中医药管理杂志, 2014, 22(11): 1830-1831.

DOI：10.16690/j.cnki.1007-9203.2014.11.103

• 药房
• 服务流程
• 优化
• 满意度
• 效果

目的:通过对浙江省台州市黄岩区第三人民医院门诊药房开展服务流程优化活动,旨在探讨如何提高患者及其家属的满意度,提高药房工作人员的执业能力,降低药物发错率。方法:门诊药房实施为期12个月的优化服务流程活动,对优化服务流程前后患者对门诊药房的满意度、药房工作人员的执业能力和发药差错等相关情况进行比较。结果:优化流程后,患者家属对门诊药房的服务态度得分、用药咨询得分、服务流程得分和便民服务得分均显著高于优化前,且差异存在着统计学意义(P<0.05);优化流程后,药房人员的理论知识得分、专业技术得分、讲解能力得分和规避纠纷能力得分均明显高于优化前,且差异存在着统计学意义(P<0.05);优化服务流程后,内部差错数、外部差错数和发药差错数发生率明显低于优化前,且差异存在着统计学意义(P<0.05)。结论:通过开展门诊药房服务流程优化活动,患者家属的满意度明显提高,药房工作人员的执业能力显著增强,药物发错率明显下降,值得推广。