品管圈在减少电话预约挂号登记错误中的应用

作者：章雪莲; 曹敏飞

来源：医院管理论坛, 2012, (02): 38-40.

• 预约挂号:5705,电话:3072,错误率:3059,登记:3052,预约量:2769,服务中心:2671,凝聚力:2548,标准化:2486,现状调查:2457,原因分析:2409

目的:为医院电话预约挂号服务提供参考。方法:运用"品管圈"方法,通过现状调查、原因分析、设定目标、对策拟订和实施、查检与标准化等程序,开展品管圈活动。结果:有形成果,错误率由原来的4.91%下降到1.19%,目标达成率为110.71%,进步率为75.76%。无形成果:品管圈方法运用、专业知识、沟通协调、团队凝聚力、活动信心、责任荣誉6方面得到显著提高。结论:开展"品管圈"活动不仅能减少电话预约登记姓名错误率,而且改善了医院的服务。