从双因素视角对通信行业客户满意影响要素的研究

作者：梁彦

来源：上海质量, 2021, (06): 60-63.

• 客户满意
• 客户服务
• 双因素理论
• 服务要素

本文依据通信行业两个服务渠道满意率调查数据,通过分析得出结论:在满意及不满意两种状态中,服务要素对客户满意的影响权重会相对变化,服务要素影响度呈保健及激励二维模式。其中,服务达成等保健因素可消除不满意,满足客户精神需要的激励因素可实现高度满意。