电子服务质量对顾客契合的影响:顾客感知价值的中介效应

作者：王高山; 张新; 徐峰; 丁晓燕

来源：大连理工大学学报(社会科学版), 2019, 40(02): 67-76.

DOI：10.19525/j.issn1008-407x.2019.02.009

• 电子服务质量
• 顾客契合
• 顾客感知价值
• 中介效应

在社会化商务中,企业维持顾客忠诚变得比以前更加困难,越来越多的企业转向顾客契合战略。顾客契合不同于顾客忠诚,其机理无法用传统的顾客满意度模型(质量-满意-忠诚关系模型)进行解释,而是存在更为复杂的动机。文章在顾客满意度模型基础上,结合动机理论,从满足动机所获得的价值视角,综合研究顾客契合的机理。首先采用探索性因子分析和验证性因子分析探究了电子服务质量和顾客契合测量模型;其次,采用结构方程模型分析顾客感知价值在电子服务质量和顾客契合之间的中介效应。实证结果表明,实用价值和享乐价值在电子服务质量和态度契合之间具有中介效应,实用价值在电子服务质量和再惠顾之间具有中介效应,社会价值在电子服务质量和社交互动之间具有中介效应。研究结果可为社会化商务企业改善顾客关系提供可操作的建议。

• 单位
  山东财经大学