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摘要
物流企业的出现是运输、仓储等服务业的重要发展。相关资料显示，我国物流行业规模正以每年20%左右的速度增长。当前行业背景下，市场规模呈现快速扩张势头，国内众多物流企业发展总体向好。近年来，我国物流行业快速发展，以人为中心的思想受到越来越多企业的关注，市场开始由以“物品”为导向转变为以“用户”为导向，各大物流企业通过为客户提供个性化定制服务等方式，提升客户满意度，逐渐形成了以客户关系提升为中心的核心竞争力。因此，如何在客户关系管理上提升效率，提高客户满意度和价值，成为第三方物流企业面临的重要问题。在这种形势下，客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)的策略应势而出，成为我国物流企业间相互竞争和发展的新形式。本文以德邦物流公司为例，结合国内外先进的客户关系管理系统研究理论，分析物流公司在分类获客和用户保持等方面存在的问题，总结出德邦物流在客户关系管理上的优势与不足，并利用IDIC概念，设计客户关系提升、客户维护等方案，以期为国内物流企业提高客户满意度、优化客户关系管理提供有益参考。
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单位河南工业和信息化职业学院
