西方企业服务质量研究述评

作者：朱正浩; 刘丁己

来源：改革与战略, 2009, 25(01): 210-212.

DOI：10.16331/j.cnki.issn1002-736x.2009.01.041

• 服务质量
• 消费者满意
• PZB service quality(SERVQUAL)
• customer satisfaction
• PZB

服务质量是近年来国内实务界与学术界都相当关注的热点问题。文章针对过去15年西方企业服务质量研究的经典理论和测量方法,例如PZB服务质量模式、SERVQUAL、SERVPERF等,进行回顾、分析、评价,并提出建议。目前,学术界还是以SERQUAL直接衡量消费者的满意程度比较普遍。企业应当有自己的服务质量评价体系,并将其与顾客感知服务质量评价体系有效结合。

• 单位
  澳门大学; 浙江工商职业技术学院; 工商管理学院