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摘要
本文通过探讨培养服务顾问如何高质量的对接客户需求，故障现象描述的主体是客户，客户没有经过专业学习，只是评自己主观认知评判汽车故障现象。主要培养学员学会倾听客户的描述，多听少说。为了理清客户需求，在客户描述时，追加一些关键性的条件问题。比如，当客户反映车有异响时，可以问连续性的还是时段性，是什么时候才听的到呢？问诊断是有利于技师对故障检修。主要培养学员专业素养及严谨的工作态度，对接服务顾问岗位就是对车主描述的故障现象进行实车确认，在实际中服务顾问填写的接待单内容，就是问诊确认后的故障现象。高级技能人才所具3个要素之一就是具有丰富的理论知识，尤其是识别电路图的能力。此环节主要是培养学员电路图识别能力，首先，学员学习识别电路图方法；其次，学习写出电路工作的路径；最后，学员画出简易的工作原理图。
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单位湖南三一工业职业技术学院
