门诊实行优质服务的措施与成效

作者：李玉环

来源：中国医药导报, 2015, 12(15): 157-162.

• 门诊
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• 措施
• 成效

目的总结门诊实行优质服务后的效果及患者对北京小汤山医院(以下简称"我院")的满意度。方法随机选取2011年12月我院门诊输液室患者600例,调查门诊患者就诊时的普遍心理需求,根据患者心理需求实施多种举措,从优化就医环境、完善服务设施、对医务人员进行综合培训、优化服务流程、提供便民措施、落实各项管理、多项检查并举七方面进行改进,对比实施优质服务前后门诊患者投诉及医患纠纷、患者满意度及就诊量的变化。结果 20102014年患者投诉、医患纠纷分别为15、11、9、7、5人次;20102014年门诊就诊分别为29 039、31 101、37 414、51 078、61 437人次;20102014年门诊患者满意度分别为88%、89%、92%、95%、96%。2013年北京市医管局对市属21家医院进行患者满意度调查,我院门诊部4个季度满意度排名依次为第15位、第7位、第5位、第3位。结论我院门诊实行优质服务提高了医疗服务质量,增加了就诊患者数,提升了患者满意度。

• 单位
  北京小汤山医院