有关服务质量研究的理论回顾

作者：朱正浩; 刘丁己; 吕开颜; 黄毓莹

来源：商业时代, 2008, (32): 15-16.

• 服务质量
• PZB
• SERVQUAL

尽管服务质量已成为一个重点议题,但是仍有部分管理者及学者对于服务质量的意义、测量以及不同学派的争议存在疑惑。本文针对服务质量相关研究的经典理论,进行回顾、讨论。

• 单位
  浙江工商职业技术学院; 澳门大学; 澳门理工学院; 中山大学; 工商管理学院