基于层次分析法的代驾服务体验评价模型研究

作者：朱意灝; 徐舒颜; 吴剑锋^*

来源：包装工程, 2020, 41(14): 112-123.

DOI：10.19554/j.cnki.1001-3563.2020.14.016

• 代驾
• 服务体验
• 层次分析法
• 评价模型

目的基于层次分析法构建代驾服务场景下影响车主乘车体验评价因子的评价模型,为代驾服务体验设计提供更为科学、真实、全面的评价手段。方法结合定量与定性的评价,根据代驾服务中用户的感知要素构建服务体验评价的递阶层次结构模型;通过比较矩阵建立、要素权值计算以及一致性检验,得到代驾服务体验的评价模型。结论构建的代驾服务体验评价模型由四个层次构成,分别为目标层、准则层、子准则层以及指标层。研究显示,准则层中基础需求的重要性高于期待需求;子准则层中车主对服务带来的便捷感、安全感、专业感的需求,高于关怀感、自主感、尊重感需求;指标层中车主在对行程掌控与便捷的下单形式需求又高于其余指标。拓展了出行体验评价的理论研究,并为代驾服务体验设计提供理论指导和支持。

• 单位
  浙江工业大学