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摘要
共享单车品牌多样化易对客户选择使用上造成困难。为解决客户不同需求与服务品质间的差距,提出将模糊层次分析(FAHP)与模糊Kano模型相结合的研究方法。通过模糊层级分析,提取出客户认为的产品核心属性偏好;运用模糊Kano模型概括客户对可选服务的感知程度;将客户偏好权重和服务感知纳入共享单车设计过程中,通过了解消费者的偏好和感知,对产品的核心属性进行扩展,提升产品服务品质,增强客户满意度。结果表明该方法可有效应用于共享自行车设计中。
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单位浙江工商大学; 浙江工商大学杭州商学院
