湖北省三甲医院护理服务质量现状及影响因素研究

作者：付文宁; 张普; 王云甫; 刘冰; 毛靖; 邹利^*

来源：中国社会医学杂志, 2020, 37(06): 673-677.

• Servqual模型
• 护理服务质量
• 三甲医院

目的分析湖北省部分三甲综合医院的护理服务质量现状,探讨其影响因素。方法利用方便抽样的方法,采用Servqual量表对湖北省3家三甲综合医院的710名住院患者进行调查,分析湖北省三甲医院护理服务质量的现状。采用t检验、方差分析以及多元线性回归等方法对其影响因素进行分析评价。结果 Servqual量表感知护理服务质量的各维度得分均为负值,分别为-0.37±0.652分、-0.34±0.646分、-0.36±0.590分、-0.32±0.642分和-0.38±0.665分。其中,各维度中最高分和最低分分别为:保证性维度(-0.32)分、移情性维度(-0.38)分。710例住院患者的护理服务质量得分为-0.35±0.616分。患者的家庭月收入(β=-0.361)、年龄(β=0.029)、是否会向其他患者介绍本院(β=0.012)、职业(β=0.098)对护理服务质量评价有影响。结论患者对其所在医院护理服务质量的期望值与感知值之间存在较大差距;患者的年龄、家庭经济收入、职业情况和是否会向其他病人介绍本医院是护理服务质量得分的影响因素。建议医院应听取患者的建议和心声,努力提高医疗护理质量,提升个性化服务水平,从而打造一个崭新的现代化医院服务模式。

• 单位
  第一临床学院; 华中科技大学同济医学院; 武汉大学人民医院; 湖北医药学院; 神经内科; 十堰市太和医院