“客户关系管理系统”对提高特需患者满意度的作用

作者：薛敏; 唐文佳

来源：解放军护理杂志, 2009, (24): 38.

• 客户关系管理
• 特需患者
• 满意度
• 护理管理 customer relationship management
• VIP patient
• satisfaction
• nursing management

目的探讨"客户关系管理系统"(customer relationship management,CRM)对改善医患关系、提高特需患者满意度的作用。方法设计调查表,分别对特需住院患者及门诊患者就接受CRM服务前后的满意度调查对比。结果通过接受1年CRM服务模式,患者总体满意度测评提高,其中对"诊疗流程"、"预约模式"、"获取医疗信息"和"健康宣教"满意率提高较为明显,与实施前相比差异有统计学意义(P<0.05)。结论医院开展CRM系统服务,把患者日益增加的需求放在核心位置,能显著提高患者的满意度,改善医患关系。

• 单位
  上海交通大学医学院附属瑞金医院