为定量研究影响机场服务质量各因素间的相互作用，本文从旅客的角度出发，基于SERVQUAL和多层次维度模型，构建机场旅客服务质量评价指标体系；同时，基于SEM（结构方程模型）利用问卷反馈数据，对各潜变量与机场服务质量水平之间的影响关系进行分析，从中提炼出有助于提升机场服务质量的关键要素。研究结果表明：安全性和移情性对机场旅客服务质量影响程度最大，而有形性、响应性、移情性、安全性和可靠性是提升机场旅客服务质量的重要指标。
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