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摘要
服务便利性已成为影响旅客选择高速铁路出行的重要因素之一。本文界定了旅客感知便利性所包含的决策便利、到达便利、乘车便利、交易便利、售后便利5个维度,构建感知便利性测量模型;基于高速铁路旅客问卷调查和结构方程模型分析,检验感知便利性各维度对旅客满意和忠诚的差异化影响机制。研究发现旅客感知便利性总体上对旅客满意和忠诚具有正向影响,且旅客满意是感知便利性影响旅客忠诚的重要中介机制。但是,旅客满意在到达便利和售后便利对旅客忠诚的影响中起到了完全中介作用,而在交易便利对旅客忠诚的影响中只起到了部分中介作用,且不能中介决策便利和乘车便利对旅客忠诚的影响。本研究提出了提升高速铁路旅客感知服务便利性的建议。
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单位京沪高速铁路股份有限公司; 中国铁道科学研究院集团有限公司
