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摘要
进口跨境电商已成为驱动国内消费增量的新业态，而顾客满意度的高低则是进口跨境电商提高留存率和转换率的关键。与此同时，海量的在线评论为商家提供了极具价值的信息，对其进行情感挖掘将有助于商家优化产品供给。为此，选择京东全球购个人护理产品作为研究对象，通过构建进口跨境电商顾客满意度综合评价模型，运用TF-IDF算法和文本聚类LDA主题模型等对评论文本内容进行分析和主题特征提取，并建立情感词典依次对顾客满意度各影响因素匹配赋值打分，以此来确定各项用户需求的重要度和产品及服务改进的优先级顺序。最终研究表明影响顾客满意度的各个因素综合得分排序从高到低为产品质量、物流服务质量、品牌信誉、感知价值、商家服务质量。
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