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摘要
在当前,公共档案馆服务质量和满意度的研究已经成为档案学界关注的重点。本文首先通过文献研究并结合专家咨询,构建了影响公共档案馆网络信息服务质量的要素,并设计和发放了Kano调查问卷和重要度调查问卷;其次,根据回收的数据进行Kano模型分析、混合类分析、基于Better-Worse指数的分析和重要度分析;最后,对Kano模型分析、混合类分析和重要度分析所确定的Kano类别进行分析,为公共档案馆网络信息服务提供管理策略,并根据Better-Worse指数,结合象限分析法,识别出改善某项服务要素时对提高用户满意度和防止用户不满意程度的影响,以期改善公共档案馆的服务质量,并使用户满意。
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