设计“客户旅程”

作者：戴维·埃德尔曼; 马克·辛格

来源：销售与管理, 2019, (14): 72-77.

<正>企业与其被动应对客户旅程,不如塑造他们。营销人员很乐意像管理产品那样管理客户旅程。过去10年里,消费者得益于信息技术的爆炸,拥有了前所未有的权力。善用工具和信息的消费者掌握了主导权,足不出户便可用最低价格随时买到想要的东西。而另一方面,零售商和服务提供商为了更好地了解用户,重获主动权,争相开发大数据并提升数据分析能力。在过去大部分时