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摘要
SOP(Standard Operating Procedures),核心内容是使组织中某一个岗位的工作职责流程化和精细化,无论何人就职于该岗位,只要按照SOP的流程要求,经过培训合格后,就可以胜任该岗位。各大品牌的国际酒店管理集团早已将此流程引用至酒店服务管理过程中的各个环节,并加以改进,自成体系,最终形成了带有不同品牌特色的SOP。中国的酒店管理集团起步较晚,多半是从房地场行业转型而来,酒店的运营管理一半是凭借经验,一半是借鉴国外的品牌标准和SOP,始终没有形成独具特色并适应本国文化的SOP。文章从万达文华酒店的品牌标准入手,通过研究酒店在建立SOP及运营过程中遇到的操作流程障碍,分析其成因,并进一步证明制定SOP要本土化的重要性,以及要制定符合本土文化特色的酒店SOP应注意的问题。
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单位天津商务职业学院
