基于SEM的城市社区卫生服务顾客满意度指数模型的实证研究

作者：罗庆; 汪茂云; 刘欢; 卢祖洵; 刘军安

来源：中国社会医学杂志, 2013, 30(06): 411-414.

• 社区卫生服务
• 顾客满意度指数模型
• 结构方程模型

目的通过实证研究对社区卫生服务顾客满意度指数模型进行修正,构建更符合社区特点的顾客满意度指数模型。方法从2007~2009年,在武汉市城区5个具有代表性的社区卫生服务中心进行为期3年的顾客满意度问卷调查,利用Amos 17.0进行结构方程模型分析。结果 3年来,武汉市居民对社区卫生服务总满意度评分分别为69.85,71.40和69.81分,处于"一般"和"比较满意"之间。通过结构方程模型分析,去除机构形象潜变量、质量感知到顾客满意度路径、顾客满意度到顾客忠诚路径,顾客满意度指数模型达到最优。结论武汉市社区卫生服务调查数据与顾客满意度指数模型拟合较好,该模型不失为一种测量社区卫生服务顾客满意度的基础模型,但仍有改进之处。

• 单位
  公共卫生学院; 华中科技大学同济医学院