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摘要
随着我国酒店行业的蓬勃发展。顾客个性化需求增多使其对酒店服务要求越来越高，不满也随之产生。本文以新疆尊茂银都酒店与乌鲁木齐友好大酒店为例，明确现代酒店在服务中存在顾客抱怨行为，酒店有效处理顾客抱怨降低负面信息﹑增加顾客对酒店的满意度对提高营业收入具有非常重要的作用。通过分析发现顾客对酒店的抱怨因素主要来自于餐饮、服务、客房三方面。针对这些影响因素对各星级酒店提出建议：低星级酒店改进餐饮质量及供应时间，对客房布局进行改进，培养员工服务意识；高星级酒店增加菜品种类，提升客房卫生品质，提高员工服务水平。
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单位新疆财经大学
