新形势下某三级甲等医院的信访现状分析

作者：傅媛媛; 廖祖达; 管德坤; 靳建平; 朱丽莉

来源：中国卫生资源, 2015, 18(04): 273-275.

DOI：10.13688/j.cnki.chr.2015.15007

• 三级甲等医院
• 信访
• 满意度
• 医疗服务水平

目的 :回顾性分析某三级甲等医院信访问题的变化趋势、特点及处理结果,为进一步提高患者满意度、提高医疗服务水平提供指导意见。方法 :对2011年1月至2013年12月某三级甲等医院出现的800例信访事件进行回顾性分析,根据信访事件的时间变化趋势、信访事件的性质、处理结果等进行分层分析,找出目前该院存在的主要信访核心问题。结果 :2011年共发生信访事件250起(31.25%),2012年272起(34.00%),2013年278起(34.75%);在信访形式中,2011年至2013年均以来电(电话)的方式为主,并且呈现出逐年上升的趋势,信件来访的比例有下降的趋势,直接到院办或信访办投诉的比例基本稳定;3年中,来电形式所占比例达到54.38%。主要来源为市卫生计生委交办件。信访事件涉及人员类别主要为医生367起(45.88%),其次为护士182起(22.75%);信访事件涉及的主要问题分布由高到低分别是:服务态度(54.38%)、医疗质量(20.50%)、工作流程(20.38%)、责任心及职业道德(4.75%)。结论 :该三级医院信访事件的数量在3年间基本稳定,信访反映的主要问题是医生、护士的服务态度、医疗质量问题,建议针对信访事件中的突出问题进行整改,进一步提高医疗服务质量。

• 单位
  复旦大学附属华山医院