基于激励-保健理论的顾客满意理论及服务系统的研究

作者：马力; 齐善鸿

来源：科研管理, 2005, 26(2): 152-157.

DOI：10.3969/j.issn.1000-2995.2005.02.025

• 激励-保健理论
• 顾客满意
• 顾客期望
• 服务系统

在批判地继承传统顾客满意理论的基础上,借鉴赫茨伯格激励-保健理论,结合企业实践,提出了基于激励-保健理论的顾客满意理论,并从服务关系新定位、服务系统的层面剖析等方面提出了基于激励-保健理论的顾客满意服务系统设计的原则与方法.

• 单位
  济南大学; 南开大学