基于顾客满意理论的医院管理在改善患者就医体验及满意度中的应用研究

作者：倪丽; 刘利^*

来源：中国医药导报, 2021, 18(07): 157-160.

• 顾客满意理论
• 医院管理
• 就医体验
• 患者满意度

目的分析基于顾客满意理论的医院管理在改善患者就医体验及满意度中的应用效果。方法选择2017年7月—2018年6月江苏省淮安市第四人民医院就诊患者636例,根据实施顾客满意理论医院管理的时间将其分为实施前组(2017年7月—12月)312例、实施后组(2018年1月—6月)324例。实施前组实施传统医院管理策略;实施后组实施基于顾客满意理论的医院管理策略,比较两组就医体验、满意度。结果实施基于顾客满意理论的医院管理策略后,实施后组就医环境及可及体验、医患沟通体验、医疗信息体验、诊疗结果体验、医院整体评价、感知质量、感知价值、患者满意度、患者忠诚度评分明显高于实施前组(P <0.05)。结论基于顾客满意理论的医院管理有助于增强患者就医体验愉悦程度,提高患者满意度及忠诚度,对于构建和谐医患关系、促进医院健康成长有积极的应用价值。