基于顾客网络评价的五星级酒店服务质量分析——以北京北辰洲际酒店为例

作者：丁于思; 黄莉; 孟晗; 牛天娇

来源：吉首大学学报(社会科学版), 2016, S2: 103-105.

• 网络评价
• 服务质量
• 内容分析法
• 五星级酒店

以北京北辰洲际酒店作为研究对象,选取了携程旅行网、猫途鹰网和大众点评网三家国内知名网站的顾客评价数据,运用内容分析法,将点评内容与酒店服务质量测评指标相对应,分析五星级酒店服务质量,并针对服务质量的不足提出更新酒店设施设备、加强员工培训等意见和建议。