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摘要
网络评价能够有效反映出消费者的消费期望与体验感知,体现了消费者对于服务的感知评价与客观体验。在酒店行业里,消费者对于酒店的选择及入住很多时候决定于网络媒介,并依据酒店服务质量的网络评价水平,对酒店服务形成特定的消费期望。而在真正体验酒店服务后,便以自身的体验感知,对酒店进行评价,以此体现酒店服务质量的真实水平。因此,酒店行业应深入研究网络评价内涵,探析酒店服务质量所存在的问题,并提出相应的提升策略,从而提升酒店行业的服务质量。
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单位山西旅游职业学院
