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摘要
当前，互联网飞速发展，医院的就诊流程也在逐渐向互联网靠拢，患者就医流程扩展为人人互动和人机互动，据此，医院就医流程需要进行一定程度的优化改进。笔者以解放军总医院第四医学中心为主要研究对象，运用服务蓝图工具，研究医院当前服务流程，分析O2O模式下患者行为、前台行为、后台行为、支持行为和有形展示，进行新的O2O就医流程的详细设计。同时，线上环节的应用带来了更多新的问题，笔者通过对服务蓝图进行服务失效模式分析，结合其中决策点、等待点、体验点，准确找到服务失效点，并针对失效点提出服务改进建议，以期提升医院服务质量，给患者一个便捷舒适的就医环境。
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