组织质量文化状况调查报告(下)

作者：李敏珩; 郭政; 李泉

来源：上海质量, 2021, (03): 35-40.

<正>(接上期)(五)质量战略和关键绩效指标1.质量战略规划的主要驱动因素客户需求是多数组织质量战略规划制定的主要驱动因素。如图8所示,在所有组织中,排名前三的是提升产品/服务质量、减少顾客抱怨和投诉,以及改善客户体验。总体而言,除了降低总质量成本外,在高绩效组织中,各个驱动因素对组织质量规划的重要程度均要显著高于低绩效组织,见表5。