以汽车品牌社群为例,运用情境模拟实验法实证研究负面口碑的企业应答行为对品牌社群关系的影响效应。研究结果表明:不同类型的企业应答行为对品牌社群关系的三个维度的影响均有显著差异。其中,企业有应答比无应答对品牌社群关系的影响更大;在企业有应答的两种行为中,解释+纠正比解释对品牌社群关系的影响更大。因此,应减少品牌社群内负面口碑的传播并对负面口碑及时给予应答。
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