标杆管理理论视角下江苏省某公立互联网医院服务优化研究

作者：王可欣; 张成; 李春雨; 王婷; 焦阳阳; 蒋昀洁; 钱东福; 陈彦^*

来源：医学与社会, 2023, 36(08): 81-90.

DOI：10.13723/j.yxysh.2023.08.015

• 医院管理
• 互联网医院
• 服务优化
• 标杆管理

目的:将标杆管理理论引入江苏省某公立互联网医院的服务优化研究中，探索具体应用流程，为公立医院线上诊疗业务的进一步发展提供参考。方法:选取江苏省某公立互联网医院为研究的样本互联网医院，基于文献搜集与专家访谈，将某企业型互联网医院的建设经验转变为适合样本互联网医院借鉴的内容，建立对标评价体系，明确达标优化举措。同时设置观察、对照组，利用SERVQUAL模型对比改进前后的管理服务质量。结果:对标分析显示样本互联网医院存在医生参与动力不足、平台服务能力有待提升、信息活力缺失3个方面的问题。样本互联网医院借鉴了企业型互联网医院的运维经验进行对标找差，梳理发展瓶颈、明确改进方向，实现了管理创新。结果显示患者对于服务质量的感知与期望值之间的差距较优化前明显缩小，差异有统计学意义(t=5.323,P<0.001)。结论:标杆管理法在样本互联网医院服务优化中具有可行性。借鉴企业型互联网医院的运维经验有助于提升医院整体服务质量。因此应健全线上诊疗定价与分配机制、给予公立医院适当自主权、加强信息联通的顶层设计；医院应多维度激发医务人员积极性、拓宽线上服务场景、推动院内外信息联通共享。

• 单位
  南京医科大学第一附属医院; 南京医科大学