旅游企业内部服务质量、内部顾客导向对绩效的影响机制研究

作者：宋哲; 柳洲

来源：价值工程, 2011, (16): 111-113.

DOI：10.14018/j.cnki.cn13-1085/n.2011.16.215

• 旅游企业
• 内部服务质量
• 内部顾客导向
• 绩效
• 影响机制 tourism enterprises
• internal service quality
• internal customer guidance
• performance
• influence mechanism

本文基于对相关文献的研究,试图探索内部服务质量、内部顾客导向对绩效的影响,通过对天津市25家旅游企业212份员工样本的采集分析,提出并验证内部服务质量、内部顾客导向对员工绩效的影响机制模型。研究发现,内部服务质量对内部顾客导向具有显著的正向影响,内部顾客导向对员工绩效有直接正向影响,提高企业内部服务质量可以间接提升员工绩效水平。

• 单位
  天津大学; 天津天狮学院