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摘要
目的探讨优化门诊药房服务流程对缩短患者取药等候时间及提高满意度的影响。方法收集门诊药房2018年平均每日各时间段取药人数与上班人数的情况。抽取我院2018年1月至2019年5月门诊患者作为研究对象,收集优化服务流程后的患者取药等候时间、完成取药时间、取药效率、患者满意度情况、处方出现频率。结果与调整前取药高峰上班人数比较,调整后高峰上班人数增加,患者取药等候时间缩短;近800种药品中,关联度较高的有120余种;有150余种在处方中出现的频率远高于其他品种;优化服务流程后,高峰期取药时间缩短,取药效率提升;与服务流程优化前相比,在10 min内完成取药比例大幅提升;优化服务流程后,患者取药的等候时间由超过15 min下降到10 min以内,差异有统计学意义(P<0.05),患者各项满意度评分均较优化前高(P<0.05)。结论通过对医院门诊处方量进行深入分析和深层次挖掘,有助于管理者改善门诊服务流程;同时,通过对门诊处方量的实时监测、提前预警,实现了动态安排上岗人员。以上措施有助于医院实现数字化、精细化、智能化的管理。
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单位厦门大学附属第一医院; 厦门市第五医院
