讨论阻碍企业成功实施客户关系管理与知识管理的主要原因,指出客户关系管理的优势主要表现为先进的结构化数据管理功能、有效的企业“前台”管理、清晰的企业业务流程及可量化的成效考核,而知识管理的优势主要表现为有效的非结构化数据管理、强大的企业“后台”支撑、高效的专家系统及从人到知识再到业务流程的融合。分析两者整合后可以带来的优势互补,并阐明在实施过程中将两者进行整合的必要性。
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