网购已成为当下很多人首选的购物方式,网购投诉问题也日渐增多。提高网购服务补救质量成为电商企业恢复消费者重购意向的有效路径。通过构建网购服务补救质量、关系品质与消费者重购意向模型进行实证分析,结果表明:基于关系品质的中介效应,网购服务补救质量对于消费者重购意向呈现一种正向的显著影响。研究结果显示,在网购情景下,电商企业应该建构预警机制,及时提供服务补救;提升补救质量,重塑消费者忠诚度;强化学习培训,努力规避服务失误。
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