天津移动知识图谱驱动的智能应答机器人系统

作者：赵东明; 石理; 田雷; 吴娜

来源：天津科技, 2020, 47(12): 27-29.

DOI：10.14099/j.cnki.tjkj.2020.12.008

• 知识图谱
• 人机交互
• 认知图谱
• 智能应答

天津移动传统的客户服务流程缺乏对知识数据的应用,无法清晰表达知识之间的关系,传统的关键词、相关性分析等检索方式效率低,机器人应答不智能。在运营商客服场景中,天津移动将海量的中国移动业务支撑网运营管理系统(BOMC)工单、在线客服记录、业务需求文本进行语义、逻辑识别,进而抽取出实体(业务、故障、异常、需求等)之间的关系,在客服领域实现语义搜索、智能问答、可视化业务知识搜索,从而提升客户满意度。

• 单位
  中国移动通信集团天津有限公司